EJERCICIO1+CALIDAD,+María


 * 1) **COMPLETA:**
 * SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD:** conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, así como la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad


 * POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD:** es la expresión formal por la Dirección de las intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad. Lo que se ambiciona o pretende en relación con la calidad son los objetivos de la calidad . La política de la calidad y los objetivos de la calidad determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto/servicio, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia, sobre la satisfacción y confianza de las partes interesadas.


 * DIRECCIÓN:** es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel de una organización


 * PROVEEDOR INTERNO** **Y EXTERNO:** es la organización o persona que proporciona un producto/servicio. Tanto los proveedores como los clientes pueden ser internos o externos a la organización. Parte interesada es cualquier persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización (clientes, propietarios, bancos, sindicatos, proveedores, socios,…).


 * CLIENTE INTERNO Y EXTERNO:** es la organización o persona que recibe un producto/servicio.


 * PARTE INTERESADA:** es cualquier persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización (clientes, propietarios, bancos, sindicatos, proveedores, socios,…)


 * PRODUCTO Y TIPOS DE PRODUCTO SEGÚN NORMAS ISO:** La norma utiliza la expresión ** producto ** para designar el resultado de un proceso. ISO 9000 considera cuatro categorías genéricas de productos: servicios (transporte,…), software (aplicaciones informáticas, información,…), hardware (partes mecánicas, elementos tangibles,…) y materiales procesados (lubricantes,…).


 * PROBLEMÁTICA DE LOS SERVICIOS:** una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (almacenaje, reparación de vehículo,…) una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (declaración necesaria para la devolución de impuestos,…) la entrega de un producto intangible (información,…) la creación de un ambiente para el cliente (salas de espera para viajeros,…).


 * REQUISITOS :** son las necesidades o expectativas establecidas por las partes interesadas, las obligatorias o las que se consideran implícitas por hábito o práctica común para la organización, sus clientes o partes interesadas.


 * REQUISITOS IMPLÍCITOS:**


 * SATISFACCIÓN:** depende de la percepción de éste sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.


 * EFICACIA:** como la extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados


 * EFICIENCIA:** relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados


 * La Dirección es la responsable inicial y final de que la calidad sea el principio fundamental de la organización. ¿Cuáles son los principios de gestión a seguir por la organización para conseguirlo?**

__1. Enfoque al cliente:__ Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. __2. Liderazgo:__ Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

__3. Compromiso del personal:__ El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

__4. Enfoque a procesos:__ Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

__5. Enfoque a la gestión:__ Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

__6. Mejora continua:__ La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

__7. Toma de decisiones basada en hechos:__ Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

__8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores:__ Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una

PRINCIPIO DE GESTIÓN || BENEFICIOS PARA LA EMPRESA || Enfoque al cliente
 * RELACIONA:**

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque basados en procesos

Enfoques de sistemas para la gestión

Mejora continua

Enfoque basados en hechos para la toma de decisiones

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor || # Todos ganamos
 * 1) Todo el mundo puede consultar los datos objetivos y valorar la decisión
 * 2) El trabajador y los clientes comprenden y ven la importancia de sus contribuciones parciales en el todo de la organización.
 * 3) Adaptación al entorno.
 * 4) Clientes fieles
 * 5) Creación continua de valor
 * 6) No absentismo laboral
 * 7) Todos se centran en incorporar valor a las actividades
 * 8) El gasto de formación se convierte en una inversión ( los trabajadores formados no se van a otras empresas)
 * 9) Buen clima laboral
 * 10) Ahorro del sueldo de los controladores
 * 11) Fomenta la creatividad y con ello las nuevas ideas que se pueden convertir en el producto de éxito.
 * 12) Adaptación inmediata a los cambios en el entorno.
 * 13) Trabajadores contentos porque pueden participar en la mejora de sus procesos.
 * 14) Disminución de la conflictividad laboral, heredera muchas veces de direcciones paternalistas. ||
 * Convence a tu jefe que implementar un SGC es lo mejor para la empresa, para ello, antes traduce:**

Coste = inversión Perdida de tiempo = Papeleo = Mucho trabajo =

¿Qué empresa de juguetería de las descritas tiene implementado un SGC? Indica los gastos de cada una de ellas.

Empresa A: Comprueba visualmente las unidades producidas al día, el rechazo de más de 4 unidades sobre las 20 observadas exige la revisión de la producción de toda la línea. Problema: ¿Que pasa con las unidades rechazadas?

Empresa B: Los operarios en su actuación siguen los procedimientos establecidos, cada actuación queda registrada en un documento y se compara con el indicador establecido.

¿Qué padres siguen un SGC en la organización de su empresa: familia?

Padres A: Una vez consultadas las notas finales de sus hijos, castigan o premian. Padres B: Han establecido un manual en el que entre otros temas se ha establecido un indicador de 2 horas diarias de estudio. Los hijos deben rellenar el documento “Horas de estudio” todos los días. Al final del día o semana los padres comprueban las horas registradas por los hijos con las establecidas en el indicador, señalan las desviaciones aparecidas y toman las medidas oportunas.

¿Cuál es el valor añadido del proceso: estudiar?