CALIDAD+RUBÉN

__SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD__
 * 1) COMPLETA:

ES UN CONJUNTO DE NORMAS DE UNA EMPRESA U ORGANIZACIÓN POR LAS CUALES SE ADMINISTRA LA CALIDAD DE LA MISMA PARA LA BÚSQUEDA DE LA SATISFACCIÓN Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES, TANTO INTERNOS COMO EXTERNOS. TRANSMITE CONOCIMIENTOS Y ESTRATEGIAS.

__POLÍTICA DE CALIDAD__

ES LA "CARTA DE PRESENTACIÓN" DE UNA EMPRESA U ORGANIZACIÓN EN DONDE SE EXPONDRÁN LAS CARACTERÍSTICAS DE LA MISMA, ES DECIR: A QUÉ SE DEDICA, QUÉ QUIERE LOGRAR, BAJO QUÉ MÉTODO TRABAJA Y CÓMO LO VA A LOGRAR. EN DEFINITIVA, LA ESTRATEGIA QUE VA A SEGUIR. ESTE DOCUMENTO DEBE SER ENTENDIDO, NO APRENDIDO, A TODOS LOS NIVELES, DESDE LOS OPERARIOS A LOS ALTOS DIRECTIVOS.

__OBJETIVOS DE CALIDAD__

__DIRECCIÓN__

__PROVEEDOR INTERNO__

__PROVEEDOR EXTERNO__

__CLIENTE INTERNO__

__CLIENTE EXTERNO__

__PARTE INTERESADA__

__PRODUCTO__:

__TIPOS DE PRODUCTO SEGÚN NORMAS ISO__.

__RESULTADO DE UN PROCESO, SEGÚN ISO 9000__

__PROBLEMÁTICA DE LOS SERVICIOS:__

__REQUISITOS__ : __REQUISITOS IMPLÍCITOS__:

__SATISFACCIÓN__

__EFICACIA__ : __EFICIENCIA__:

APUNTES:


 * PROCESO CLAVE: CONTACTO DIRECTO CON LOS CLIENTES
 * PROCESO ESTRATÉGICO:
 * PROCESO DE SOPORTE:
 * CERTIFICADO DE CONFORMIDAD:
 * ENTIDAD DE ACREDITACIÓN: ENAC, LAS OTRAS SON DE NORMAS (ISO, CEN)
 * ORDEN: DOCUMENTACIÓN, ASIMILACIÓN, SOLICITAR ACREDITACIÓN.
 * CERTIFICAR: EMISIÓN DE DOCUMENTOS QUE ATESTIGUEN QUE UN PRODUCTO....

La Dirección es la responsable inicial y final de que la calidad sea el principio fundamental de la organización. ¿Cuáles son los principios de gestión a seguir por la organización para conseguirlo?

RELACIONA: PRINCIPIO DE GESTIÓN || BENEFICIOS PARA LA EMPRESA || Enfoque al cliente: 1,11,

Liderazgo: 12,14,15

Participación del personal: 2,8,12,14

Enfoque basados en procesos: 2,3,

Enfoques de sistemas para la gestión

Mejora continua

Enfoque basados en hechos para la toma de decisiones

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor || # Todos ganamos Convence a tu jefe que implementar un SGC es lo mejor para la empresa, para ello, antes traduce:
 * 1) Todo el mundo puede consultar los datos objetivos y valorar la decisión
 * 2) El trabajador y los clientes comprenden y ven la importancia de sus contribuciones parciales en el todo de la organización.
 * 3) Adaptación al entorno.
 * 4) Clientes fieles
 * 5) Creación continua de valor
 * 6) No absentismo laboral
 * 7) Todos se centran en incorporar valor a las actividades
 * 8) El gasto de formación se convierte en una inversión ( los trabajadores formados no se van a otras empresas)
 * 9) Buen clima laboral
 * 10) Ahorro del sueldo de los controladores
 * 11) Fomenta la creatividad y con ello las nuevas ideas que se pueden convertir en el producto de éxito.
 * 12) Adaptación inmediata a los cambios en el entorno.
 * 13) Trabajadores contentos porque pueden participar en la mejora de sus procesos.
 * 14) Disminución de la conflictividad laboral, heredera muchas veces de direcciones paternalistas. ||

Coste- INVERSIÓN Perdida de tiempo- SACAR PROVECHO Papeleo-- DOCUMENTACIÓN Mucho trabajo- TRABAJO EFECTIVO

¿Qué empresa de juguetería de las descritas tiene implementado un SGC? Indica los gastos de cada una de ellas.

Empresa A: Comprueba visualmente las unidades producidas al día, el rechazo de más de 4 unidades sobre las 20 observadas exige la revisión de la producción de toda la línea. Problema: ¿Que pasa con las unidades rechazadas? ESTA EMPRESA NO TIENE IMPLANTADO UN SGC. AL SER PRODUCTO TERMINADO Y TENER QUE REVISAR TODA LA LÍNEA, EL COSTE QUE SUPONE SU RECHAZO EN ESTE PUNTO ES MUY ELEVADO Y MÁS COSTOSO QUE SI SÓLO SE DESECHAN LAS UNDS QUE HAN SIDO RECHAZADAS.

Empresa B: Los operarios en su actuación siguen los procedimientos establecidos, cada actuación queda registrada en un documento y se compara con el indicador establecido. EN ESTA EMPRESA QUE SÍ TIENE INSTALADO UN SGC ADEMÁS DE TENER TODO DOCUMENTADO SEGURAMENTE EL GASTO QUE LE SUPONDRÁ DESECHAR ÚNICAMENTE LAS UNDS DEFECTUOSAS ES MUCHO MENOR QUE TENER QUE REVISAR TODA LA PRODUCCIÓN.

¿Qué padres siguen un SGC en la organización de su empresa: familia?

Padres A: Una vez consultadas las notas finales de sus hijos, castigan o premian. Padres B: Han establecido un manual en el que entre otros temas se ha establecido un indicador de 2 horas diarias de estudio. Los hijos deben rellenar el documento “Horas de estudio” todos los días. Al final del día o semana los padres comprueban las horas registradas por los hijos con las establecidas en el indicador, señalan las desviaciones aparecidas y toman las medidas oportunas.

LOS PADRES B SON LOS QUE SIGUEN UN SGC EN EL ESTUDIO DE SUS HIJOS PUESTO QUE SIGUEN UN MANUAL, PREVIAMENTE ESTABLECIDO, EN QUE SE SE REGISTRA LOS DATOS PARA LA FORMALIZACIÓN DE UN INDICADOR QUE REFLEJARÁ LAS POSIBLES DESVIACIONES, SI LAS HUBIERE, Y LAS ACCIONES A TOMAR.

¿ Cuál es el valor añadido del proceso: estudiar?

EL VALOR AÑADIDO DE ESTUDIAR SON: LOS CONOCIMIENTOS QUE SE ADQUIEREN PARA DESARROLLO PERSONAL Y LA OBTENCIÓN DE LOS TÍTULOS ACREDITATIVOS QUE SE CURSEN.

HOJA 2: EJERCICIOS DE CALIDAD


 * 1) Una empresa que ha implementado un SGC comprobará que la entrega se ha realizado en la hora fijada. ¿Verdadero o falso?
 * 2) Traduce estas ideas de una empresa con un concepto tradicional de calidad a una empresa con un concepto moderno:
 * 3) Cumplir los objetivos
 * 4) Cumplir el presupuesto
 * 5) Detectar errores
 * 6) Invertir dinero en calidad
 * 7) Invertir tiempo en calidad
 * 8) Crear el departamento de calidad


 * 1) Crea una norma en el proceso: “ Cargar el camión”
 * 2) Un cliente tiene sobre nuestra empresa unas expectativas con valor de 6 . (“Puntuación” otorgada por la buena imagen de la empresa y los comentarios favorables de otro cliente-amigo). Calcula cuál es su satisfacción en los siguientes casos:
 * 3) Le prestamos un servicio básico y la mercancía llega el día solicitado
 * 4) Durante la expedición se ha producido un retraso de 3 horas por problemas de tráfico y llegamos tres horas más tarde sobre el tiempo estimado.
 * 5) Misma situación que caso b, pero una vez detectado el retraso llamamos al cliente y le informamos del lugar en el que se encuentra la mercancía y el tiempo estimado de llegada.

“Hemos detectado en las operaciones de carga de mercancías en los camiones de la empresa se produce un número elevado de fallos, por lo que elaboramos un nuevo sistema para efectuar estas operaciones. Una vez estimado el nuevo sistema lo ponemos en práctica y tomamos medidas para observar minuciosamente sus resultados. Como resultado de estos controles descubrimos algunas variaciones y, paralelamente, estudiamos las correcciones que debemos introducir para conseguir que las operaciones de carga, además, se hagan en el menos tiempo posible.
 * 1) En el siguiente relato debes indicar qué parte corresponde a cada una de las fases de Deming:

PREGUNTAS : NORMAS ISO

- RECOGIDOS EN LA ISO 9001 (REQUISITOS)
 * 1) ¿ Quién establece las normas ISO? ASOCIACIÓN INTERNACIONAL
 * 2) Una empresa que sigue las normas ISO, ¿ qué declara o quiere demostrar a sus clientes? QUE HA IMPLANTADO Y POR CONSIGUIENTE DOCUMENTADO UN SISTEMA DE CALIDAD.
 * 3) ¿ Dónde están contenidos los principios y vocabulario a utilizar en el Manual de Calidad? ISO 9000
 * 4) Resume los principios de gestión de calidad. Ordénalos según la importancia que das a cada uno de ellos para alcanzar la calidad esperada por los clientes. -ENFOQUE AL CLIENTE - GESTIÓN POR PROCESOS - MEJORA CONTINUA - TOMA DE DECISIONES EN RELACIÓN A LOS CLIENTES TANTO INTERNOS COMO EXTERNOS (TAMBIÉN PROVEEDORES) -LIDERAZGO -COMPROMISO PERSONAL
 * 5) ¿ Qué documentos debe incluir un SGC? ¡¿ Dónde está recogido en las normas ISO? MANUAL DE CALIDAD, MANUAL DE PROCEDIMIENTOS (DIAGRAMAS DE FLUJO), WORKING DOCUMENTS, REGISTROS.
 * 1) Resume los requisitos que te hayan parecido más interesantes en torno a las normas ISO. SIRVE PARA DOCUMENTAR E IMPLANTAR EL SISTEMA DE GESTIÓN.
 * 2) Relaciona:

Requisitos ISO 9001: || La organización tiene ||
 * Las actividades deben:


 * 1) Sistematizarse B
 * 2) Documentarse C
 * 3) Registrarse A ||

a) Escribir lo que hacemos b) Hacer lo que está escrito c) Demostrar lo que hacemos ||


 * 1) El certificado ISO 9001, ¿ es válido para toda la vida de la empresa? NO, TRES AÑOS CON REVISIONES.
 * 2) Problemas que se te ocurren que pueden surgir en el intento de implantar un SGC LABORIOSO QUE ES PLASMARLO, QUE EL PERSONAL SE INVOLUCRE, PAPELEO, SENTIDO DE PORQUÉ SE HACE...
 * 3) Como Técnico Superior en Gestión del Transporte encargado de la gestión de flotas, ¿ en que fase de implantación de un SGC por parte de tu empresa te verías implicado? ELABORAR LOS REGISTROS, ELABORACIÓN DE LOS DOCUMENTOS
 * 4) ¿Quién determina qué procedimientos se deben documentar? EL MANUAL, LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA. (MAPAS)
 * 5) Escribe tres entidades a las que acudirías para obtener una certificación Iso 9001, ¿qué debes comprobar de cada una de ellas? AENOR, LA CÁMARA DE COMERCIO, BUREAU VERITAS. QUE SE DEDIQUEN AL SECTOR QUE NOS INTERESA. QUE TENGA RENOMBRE.
 * 6) ¿Por qué es necesario que el SGC esté documentado? PORQUE ES IMPRESCINDIBLE PARA LOS REGISTROS. PARA QUE NO SE PIERDA Y PARA QUE SE REFLEXIONA SOBRE ELLO. PARA PODERLO REVISAR Y MEJORAR. PARA QUE CUALQUIERA PUEDA RECURRIR A ELLA (INCLUSIVE LOS CLIENTES)
 * 7) ¿Qué documentos debe contener un SGC?

15 Di cuáles son los procesos o “fases” secuénciales sobre los que gira el círculo Deming. ¿Cuál es el objetivo del círculo? "PECA": PLANIFICAR, EJECUTAR, CHEQUEAR (CONTROLAR) Y METER ALTERACIONES (R) REPLANIFICAR En el siguiente ejemplo indica cual sería cada una de estas fases. Ejemplo: “Hemos detectado que en las operaciones de carga de mercancías en los camiones de la empresa se produce un número elevado de fallos (deterioro de la mercancía, errores…), por lo que elaboramos un nuevo sistema para efectuar estas operaciones; una vez ultimado el nuevo sistema lo ponemos en marcha y tomamos medidas para observar minuciosamente sus resultados. Como resultado de estos controles descubrimos algunos fallos en el nuevo sistema y, paralelamente, estudiamos las correcciones que debemos introducir para conseguir que las operaciones de carga, además, se hagan en el menor tiempo posible” 1º CONTROL, 2º PLANIFICACIÓN, 3º EJECUTAR, 4º ALTERAR, 5º CONTROLAR 6º ALTERAR.

16. Una empresa que ha implementado un SGC comprobará que la entrega se ha realizado en la hora fijada. ¿Verdadero o falso? FALSO. EL SISTEMA DE CALIDAD DEBERÍA DE SER SUFICIENTE. NO NECESITARÍA COMPROBACIONES.

__**PROCEDIMIENTOS**:__ DESCRIPCIÓN DE CADA ACTIVIDAD: QUÉ, CÓMO, CON QUÉ, DÓNDE, CADA CUÁNTO, A QUIÉN?... __**REGISTROS**__: SON LOS DOCUMENTOS QUE CONTIENEN LOS DATOS DE REALIZAR ALGUNA ACTIVIDAD. LA DOCUMENTACIÓN NO DEBE DE SER DEMASIADO FORMALISTA NI EXTENSA.
 * __MANUAL DE LA CALIDAD__**: CONTENDRÁ LA POLÍTICA DE CALIDAD, ORGANIZACIÓN, REQUISITOS APLICABLES (ACTIVIDADES), PRESENTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS.
 * __INSTRUCCIONES DE TRABAJO__**: NORMAS. DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD O TAREA//.//